AI Assistant

Mỗi ngày, đội ngũ của bạn dành hàng giờ cho những việc lặp lại: trả lời cùng một câu hỏi của khách hàng, tìm tài liệu nằm rải rác, tổng hợp số liệu để làm báo cáo, soạn email và lên kế hoạch. Tri thức quan trọng lại nằm trong đầu một vài người, nên chất lượng phục vụ phụ thuộc vào ai đang trực.

VPLUS AI Assistant là trợ lý AI được huấn luyện trên chính tài liệu, sản phẩm và quy trình của doanh nghiệp. Chỉ cần hỏi bằng ngôn ngữ tự nhiên, trợ lý trả lời kèm nguồn tham chiếu, tạo báo cáo doanh thu, phân tích dữ liệu bán hàng, soạn email cho khách hàng hay lên kế hoạch công việc, và chuyển cho nhân viên khi tình huống cần đến con người. Một trợ lý duy nhất phục vụ khách hàng và đội ngũ nội bộ trên website, Zalo, Messenger và ứng dụng nội bộ.

Tổng quan hệ thống

AI Assistant được xây dựng trên kiến trúc truy xuất tri thức có kiểm soát (RAG): trợ lý không trả lời theo phỏng đoán, mà tìm đúng đoạn tài liệu liên quan rồi mới tổng hợp câu trả lời. Quy trình vận hành gồm các bước:

1. Nạp tri thức. Doanh nghiệp tải lên tài liệu sản phẩm, FAQ, chính sách, bảng giá và quy trình nội bộ. Hệ thống tự động xử lý và lập chỉ mục từng tài liệu.
2. Tiếp nhận câu hỏi. Khách hàng hoặc nhân viên đặt câu hỏi trên kênh quen thuộc của họ. Trợ lý nhận diện ý định và giữ ngữ cảnh của cả cuộc hội thoại.
3. Truy xuất và kiểm tra quyền. Hệ thống tìm các đoạn tri thức phù hợp nhất, đồng thời chỉ sử dụng những nguồn mà người hỏi được phép truy cập.
4. Tạo câu trả lời có dẫn nguồn. Mô hình ngôn ngữ tổng hợp câu trả lời rõ ràng, kèm tham chiếu tới tài liệu gốc để người dùng có thể kiểm chứng.
5. Chuyển tiếp khi cần. Với câu hỏi vượt phạm vi tri thức hoặc cần quyết định của con người, cuộc hội thoại được chuyển cho nhân viên phù hợp cùng toàn bộ ngữ cảnh.
6. Đo lường và cải thiện. Mọi hội thoại được ghi nhận để đội ngũ theo dõi chất lượng, phát hiện lỗ hổng tri thức và bổ sung tài liệu.

Tính năng nổi bật

Hội thoại tự nhiên

Trợ lý hiểu tiếng Việt và tiếng Anh, kể cả cách diễn đạt đời thường, viết tắt hay câu hỏi chưa đầy đủ. Ngữ cảnh được giữ xuyên suốt cuộc hội thoại, nên khách hàng có thể hỏi tiếp “còn gói kia thì sao?” mà không phải nhắc lại từ đầu.

Kho tri thức riêng (RAG)

Câu trả lời dựa trên chính tài liệu của doanh nghiệp, không dựa vào thông tin chung chung trên internet. Mỗi câu trả lời đều có thể kèm nguồn tham chiếu, giúp khách hàng tin tưởng và giúp đội ngũ dễ dàng kiểm tra lại.

Khi chính sách hoặc bảng giá thay đổi, bạn chỉ cần cập nhật tài liệu; trợ lý sẽ trả lời theo thông tin mới.

Đa kênh, một bộ não

Một trợ lý duy nhất phục vụ website, Zalo OA, Messenger và ứng dụng nội bộ. Tri thức, giọng điệu và quy tắc được quản lý tập trung, nên khách hàng nhận được câu trả lời nhất quán dù liên hệ qua kênh nào.

Chuyển tiếp cho nhân viên

Trợ lý biết giới hạn của mình. Khi khách hàng cần tư vấn chuyên sâu, khiếu nại hoặc giao dịch đặc thù, cuộc hội thoại được tự động chuyển cho nhân viên phù hợp. Nhân viên tiếp nhận với đầy đủ lịch sử trao đổi, khách hàng không phải giải thích lại.

Báo cáo và cải thiện liên tục

Bảng báo cáo cho thấy các câu hỏi phổ biến, mức độ hài lòng, tỷ lệ tự xử lý và những chủ đề trợ lý chưa trả lời tốt. Đây là bản đồ rõ ràng để đội ngũ biết cần bổ sung tri thức ở đâu.

Bảo mật và phân quyền

Dữ liệu của mỗi doanh nghiệp được tách biệt. Quyền truy cập tri thức được phân theo vai trò, nên tài liệu nội bộ chỉ được dùng để trả lời đúng nhóm người được phép.

Lợi ích cho doanh nghiệp

• Phản hồi ngay lập tức: khách hàng nhận câu trả lời bất kể giờ nào, kể cả ngoài giờ làm việc.
• Giải phóng đội ngũ: câu hỏi lặp lại được tự động xử lý, nhân viên tập trung vào các tình huống cần chuyên môn.
• Nhất quán trên mọi kênh: cùng một nguồn tri thức, cùng một chuẩn trả lời.
• Đáng tin cậy: câu trả lời dựa trên tài liệu chính thức và có dẫn nguồn.
• Hiểu khách hàng sâu hơn: báo cáo hội thoại cho thấy khách hàng đang quan tâm điều gì.

Ứng dụng thực tế

Bán lẻ & thương mại điện tử

Một chuỗi cửa hàng thời trang nhận nhiều câu hỏi về kích cỡ, chất liệu và tình trạng đơn hàng mỗi tối. Trợ lý tư vấn sản phẩm dựa trên catalogue, giải thích chính sách đổi trả và hướng dẫn tra cứu đơn hàng. Khiếu nại được chuyển cho bộ phận chăm sóc khách hàng kèm đầy đủ lịch sử.

Tài chính & dịch vụ

Một công ty dịch vụ tài chính cần giải thích thủ tục, điều kiện sản phẩm và biểu phí một cách chính xác. Trợ lý trả lời dựa trên tài liệu đã được phê duyệt, dẫn nguồn cho từng thông tin và chuyển cho chuyên viên khi khách hàng cần tư vấn cá nhân.

Đội ngũ nội bộ

Một doanh nghiệp sản xuất có nhiều quy trình vận hành, biểu mẫu và quy định nhân sự. Nhân viên hỏi trợ lý nội bộ để tìm đúng quy trình, mẫu đơn hay chính sách nghỉ phép. Nhân viên mới hòa nhập nhanh hơn, còn bộ phận nhân sự giảm hẳn số câu hỏi lặp lại.

Kết hợp Social Marketing, trợ lý tư vấn ngay cho khách hàng tiềm năng từ mạng xã hội.

Triển khai & bảo mật

AI Assistant được triển khai theo mô hình phù hợp với yêu cầu của từng doanh nghiệp, từ dịch vụ đám mây sẵn sàng sử dụng đến phương án triển khai riêng cho tổ chức có yêu cầu kiểm soát dữ liệu cao hơn. Bảo mật được thiết kế ngay từ kiến trúc nền tảng.

• Linh hoạt hạ tầng: sử dụng trên cloud hoặc triển khai riêng (on-premise) theo nhu cầu.
• Tách biệt dữ liệu theo doanh nghiệp: tri thức và hội thoại của mỗi tenant được cô lập.
• Phân quyền theo vai trò: kiểm soát ai được quản trị tri thức, ai được xem báo cáo, nhóm nào được truy cập tài liệu nào.
• Mã hóa dữ liệu: dữ liệu được mã hóa khi truyền và khi lưu trữ.

Trải nghiệm trên hệ thống thật

Cách tốt nhất để đánh giá AI Assistant là trò chuyện với nó bằng chính tài liệu của bạn. Đăng ký tài khoản dùng thử để tải lên một vài tài liệu, đặt câu hỏi và xem trợ lý trả lời, dẫn nguồn và báo cáo ra sao trên hệ thống thật.